レクサスが首位 日本での自動車サービス満足度(CSI)調査 J.D.パワー

J.D.パワー、日本での自動車サービス満足度(CSI)調査でレクサスが首位

　昨年まで別個に実施してきた登録車と軽自動車の顧客をそれぞれの対象と
　した2つのサービス満足度調査を統合し、車両保有期間、調査項目を見直し
　た上で、乗用車顧客を広く対象とした調査とした。

　新車購入店でサービスを受けた際の顧客の総合的な満足度に影響を与える
　のは5つのファクターは「サービス担当者」(34％)、「営業体制」(19％)、
　「店舗施設」(16％)、「サービス内容」(16％)、「サービス料金」(15％)。

　ブランド別総合満足度ランキングでは、対象17ブランドの中でレクサスが
　総合スコア784ポイントでランキング1位に。5つのファクター全てで、業界
　平均のファクター満足度を100ポイント以上上回った。

　総合満足度ランキングの2位はM.ベンツ(635pt)、3位はＢＭＷ(631pt)、
　次いでアウディ(623pt)、ミニ(618pt)、ボルボ(615pt)と続き、
　2位から6位までを輸入車ブランドが占めた。

　サービス満足度が高い顧客は、再購入意向や推奨意向が高く、同一メーカー
　からの再購入を「必ずする」と回答した割合は、「500pt未満」の顧客層で
　は5％であるのに対し「800pt以上」の顧客層では28％に高まる。

　今回の調査から、車両を購入した販売店での「車検」の入庫経験についても
　調査。顧客が初回の「車検」を購入店で受けた割合は業界全体で72％に。
　購入店に入庫しなかった理由で最も回答が多かったのは「料金が高かった」
　(42％)で、購入後のアフターフォローや人的対応に関わる項目も上位に。
http://release.nikkei.co.jp/detail.cfm?relID=203999